時間外の問い合わせ、どう対応するべき？【みんクエ】
こんばんは！
『みんなのクエスチョン（みんクエ）』からピックアップしたご相談にお答えする【勝手にクエスチョン（かっクエ）】の時間です。
今回は、シフト終了後に問い合わせがあった場合の対応について、一緒に考えてみましょう！
今回見つけたお悩み
図々しい問い合わせ
しゅうまいの散歩さん 更新日 2025/01/07 18:27こんにちは。
お姉さま方、いつもお仕事お疲れ様です。昨日あった出来事なのですが、
仕事を取るべきだったのかずっとモヤモヤ
しているので、ここで相談させてください。昨日のシフトが23時までで、
最後のお客さんの終わり時間がちょうど23時まで
だったので、その人で終わりという感じでした。最後のお客さんの一つ前のお客さんの終了時間に
お店にアウトコールした際
「車に乗ったら連絡ください」と言われ
お店に電話をしました。すると、
最後のお客さんの後に90分で入れないかと、
私指名でお問合わせがあったことを話されました。新規か本指か、私がスタッフさんに聞くと、
新規とのことでした。私は23時までのシフトだったのと、
新規からのそんな問い合わせに応えたくなかったので、
「やめておきます」と伝えました。そうすると、スタッフさんは
あまりいい気じゃなかったのか、
少しそっけない対応をされました。こんな問い合わせは今まで一度も無かったですし、
もし本指の問い合わせでも断っていたと思います。でも、スタッフさん的には
仕事を取ってほしかったかもしれませんし、
私もあと少し頑張れば貰えるお金が増えたし…。と、なんだかずっとモヤモヤしています。
みなさんはこの場合、
仕事を取りますか？それとも断りますか？うまく説明できず、申し訳ございません。
よろしくお願いいたします。
モヤモヤする理由を整理
質問者さんがモヤモヤしている主な理由は以下の通りです。
スタッフの態度：そっけない対応をされたと感じた。
断ったことへの後悔：時間外だったが、仕事を取るべきだったのではないか。
問い合わせ内容への違和感：「図々しい」と感じた。
まず、スタッフの態度についてはあくまで憶測です。
スタッフはお客様からの問い合わせをキャストに伝える役割を果たしただけで、特に悪意があったわけではない可能性もあります。
ルールと柔軟性のバランスを考える
質問者さんの出勤時間やルールが明確であれば、それに基づいて対応すれば良いです。
ただし、柔軟に対応できる状況も場合によっては重要です。
例えば「今月は特に稼ぎたい」といった目標がある場合、シフト外の対応を柔軟に検討する価値があります。
また、今回の問い合わせについて「図々しい」というのは、お客様が意図的に時間外を狙ったかどうかが不明な以上、憶測に過ぎません。
むしろ、スタッフが確認をしてくれたことは丁寧な対応とも言えます。
今後の対応方針を決める
モヤモヤしないためにも、以下のような基準を作ると良いでしょう。
時間外はどのような場合でも対応しない。
本指名であれば対応を検討するが、新規は断る。
スタッフやお店と事前に相談し、目標や柔軟な対応について共有しておく。
シフト管理の重要性
シフト終了後に「受付終了」や「完売」の表示がサイト上に反映されていない場合があるため、スタッフにその点を確認してもらうようお願いしておくと良いでしょう。
これにより、無駄な問い合わせが減り、モヤモヤも解消されます。
気持ちを切り替えるために
断ることを選んだのは、自分の体調やスケジュールを守るためだったと自信を持ちましょう。
お金以上に大切なものもあるという視点で、今回の判断を前向きに捉えてください。
